Empresas de telefonia lideram ranking de reclamações no Procon em Santa Maria 

A prefeitura de Santa Maria divulgou nesta semana um ranking parcial com as 30 empresas que mais tiveram reclamações registradas no Programa Municipal de Proteção ao Consumidor de Santa Maria (Procon) entre janeiro a outubro deste ano. 

No topo da lista estão empresas de telefonia, com a Vivo em primeiro lugar, contabilizando 245 registros. Em segundo lugar, vem a Oi, com 235 reclamações. A Claro ficou em terceiro lugar, com 213 ocorrências. RGE e Sky, seguem a lista, com 82 e 60 reclamações respectivamente. A lista completa pode ser conferida neste link. 

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De acordo com a coordenadora do Procon da cidade, Márcia Moro da Rocha, as reclamações são registras por meio de atendimento presencial ou pelo site www.consumidor.gov.br. Segundo o órgão, 88% das situações são resolvidas com acordos entre fornecedores e consumidores. 

ONDE RECLAMAR
O Procon fica na Avenida Rio Branco, 639 (térreo) e atende a população de segunda a sexta-feira, das 8h30min às 12h30min (com distribuição de 40 fichas até as 12h), e nas terças e quintas, o atendimento é das 13h30min às 16h (com distribuição de fichas até as 15h30min). 

O QUE DIZEM AS EMPRESAS
O Diário entrou em contato, por e-mail, com as assessorias de comunicação da cinco empresas citadas na reportagem na quarta-feira pela manhã. As assessorias de Vivo, OI e Sky enviaram os comunicados publicados abaixo. Até as 15h desta quinta, as assessorias de Claro e RGE não haviam respondido ao jornal.

VIVO
"A Vivo está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado. Para isso, criou um Plano de Qualidade e já implantou várias ações, que trouxeram melhorias nos principais indicadores de qualidade. A Vivo também lançou o aplicativo (app) Meu Vivo, um grande hub para que o cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e rápida. Em redes sociais, a Vivo lançou um bot no Messenger, que permite que a Vivi (sua atendente virtual) pela primeira vez, atenda aos clientes em um canal externo, que não é próprio da Vivo. Além disso, a Vivo trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz, em parceria com as diversas áreas da empresa, para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos órgãos de reclamações. "

OI
"A Oi esclarece que vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com impacto direto na melhoria de seus serviços. O tempo médio de espera até a resolução de problemas caiu 33% no segundo trimestre de 2017 se comparado ao mesmo período do ano passado, e o tempo médio até a instalação de novos serviços caiu 31% na mesma comparação. Outros indicadores também comprovam os avanços na qualidade dos serviços, tendência que vem sendo registrada de forma consistente desde 2016. No segundo trimestre deste ano, a Oi reduziu em 58% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs) frente ao mesmo período do ano passado. No Brasil, as reclamações no call center da Anatel caíram 28% na mesma comparação. E as reclamações nos Procons recuaram 21% no mesmo período. A Oi investiu mais de R$ 1,2 bilhão no país no segundo trimestre de 2017 – um aumento de 1,1% em relação ao ano anterior - na expansão e na melhoria da qualidade de sua rede móvel, de telefonia fixa e banda larga. A companhia tem focado na modernização da rede, ampliando sua capacidade de transmissão de dados para atender ao aumento da demanda dos usuários e elevando a eficiência dos serviços. No Rio Grande do Sul, a Oi investiu mais de R$ 125 milhões no primeiro semestre de 2017. Paralelamente aos investimentos em rede, a companhia tem investido no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back). A Oi também tem investido na transformação digital do negócio com foco na melhoria da experiência do cliente, com o lançamento de aplicativos móveis, por exemplo, bem como no uso de big data para uma abordagem mais individualizada com seus clientes."

SKY
"A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. A SKY investe continuamente em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor, buscando sempre o máximo possível de agilidade, modernidade e inovação em seus processos. A empresa valoriza a área de atendimento e acredita em sua fundamental importância e, por isso, realiza investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações. Esses investimentos refletem uma evolução significativa em nossos índices de satisfação e qualidade, retomando passo a passo os patamares de excelência que sempre fizeram parte dos valores da nossa marca."

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