Empresas de telefonia lideram ranking de queixas no Procon de Santa Maria

O consumidor pesquisa, compara preços e, finalmente, escolhe o produto que mais lhe agrada. No entanto, a euforia da aquisição de um novo bem, muitas vezes, dá lugar à decepção. Não são poucas as empresas que têm histórico de reclamações pelos consumidores no Procon, seja por cobranças indevidas, produtos estragados ou por serviços mal executados. 

Na última sexta-feira, o Procon de Santa Maria divulgou o ranking das empresas que receberam mais queixas de consumidores no ano passado. Pelo sexto ano consecutivo, uma empresa de telefonia foi campeã de reclamações. Qual a explicação para isso? Por ser um dos produtos mais consumidos no Brasil. 

– Já viemos há bastante tempo discutindo a questão da telefonia, pois, desde que o ranking é feito, essas empresas vêm em primeiro lugar. A única posição que inverte é a de qual empresa ocupa esse primeiro lugar – afirma a auditora fiscal do Procon local, Marcia da Rocha.

De acordo com o coordenador acadêmico do Procon, Vitor Hugo do Amaral Ferreira, o fato de as operadoras de telefonia ocuparem as primeiras posições de reclamações não é exclusivo de Santa Maria. Ferreira afirma que essa constatação é feita em todo o país, e que está ligada ao fato de ser um dos produtos mais consumidos no território nacional.

– Houve uma ampliação na oferta e nos serviços de telefonia, em todo o país, e esse aumento tem replicado numa má prestação do serviço, que se estende há anos. No entanto, isso não é justificativa para que o serviço seja ruim. Já foi feito um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) e as telefonias se prontificaram a assumir uma série de compromissos a fim de minimizar as reclamações. 

Na opinião de Ferreira, é preciso uma intervenção maior por parte dos órgãos fiscalizadores por parte da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e dos próprios Procons.

– O que se consegue perceber é que a telefonia não se moldou a uma qualificação do serviço. Esse serviço precisa de uma intervenção maior, não apenas do Procon, mas a nível federal, para que as operadoras se moldem a contento do consumidor e deem conta do que é prometido – pondera Ferreira.  

As principais queixas, segundo o coordenador, têm relação com ofertas e períodos promocionais oferecidos pelas operadoras, cobranças indevidas e operações de contrato unilateral, em que o consumidor não tem a possibilidade de discutir o acordo. Conforme a auditora fiscal do Procon, os termos de ajustamento são feitos a nível estadual e de forma ampla. Segundo ela, em âmbito local, quando não há acordos entre consumidor e fornecedor, o Procon municipal emiti um parecer para averiguar o caso. Havendo muitas reclamações é aberto um processo administrativo. 

Solução

Apesar do número de reclamações ser expressivo, o percentual de acordos na cidade também é significativo. Em Santa maria, 81,37% das reclamações são solucionadas. O índice é considerado positivo, e está acima da média nacional, que é de 70% de acordos realizados entre as empresas e os consumidores.  

Em nota, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que, visando melhorar a qualidade do serviço, realiza uma série de ações, como fiscalizações e aplicação de sanções às prestadoras por descumprimento de obrigações. Entre as sanções, segundo a agência, estão advertência, multa, suspensão temporária, obrigação de fazer,  obrigação de não fazer, caducidade, e declaração de inidoneidade. 

O que dizem as duas piores:

– Claro: A Claro informou que o volume de atendimentos de clientes junto ao Procon de Santa Maria, refere-se não só a reclamações, mas também a "