PLURAL: a era do cliente

George CanfieldProfessor universitárioe consultor digital

Aquela máxima de que o cliente sempre tem razão é tão antiga quanto as dinâmicas do comércio. Mas essa perspectiva de valorizar o comprador, embora siga valendo mais do que nunca, está mudando: conectar com os seus valores passou a ser tão (ou mais) importante quanto as cifras.

O cliente sempre foi o principal alvo de um empreendimento, a peça-chave de um negócio. Mas, se antes o objetivo era promover o aumento do consumo pelo consumo, hoje, para garantir fidelidade (e, claro, a aquisição de produtos) é importante criar identificação. Se, antes, as pessoas consumiam a marca pela marca, agora, elas querem saber de quem estão consumindo e quais são as responsabilidades da empresa. O consumidor exige transparência. E esse olhar é determinante no momento da decisão crucial: comprar ou abandonar.

AS REGRAS MUDARAM

Aquela ideia clássica de que empresário não tem time de futebol, nem partido político, não tem uma causa, nem religião está ficando pelo caminho. Isso porque a nova geração de consumidores não quer mais a neutralidade: quer saber se faz sentido carregar aquela marca, se aquele produto fecha com seus valores e se ostentar aquela peça não vai contra aquilo em que se confia – o consumidor quer vestir a camiseta daquilo em que acredita nas diferentes searas da vida, de política a responsabilidade social e ambiental, passando por sexualidade, futebol, diversidade e religião, entre tantas outras.

E quem fica em cima do muro corre dois riscos: não gerar identificação e cair nas profundezas do cancelamento – e, aí, o posicionamento e o gerenciamento de crise são quase compulsórios. Por isso, tornou-se comum ver grandes empresários declarando apoio político a candidatos, promovendo a inclusão ou engajando-se profundamente em causas sociais.

Outro indício importante desse movimento foi o que tem se visto ao longo do conflito entre Rússia e Ucrânia – muitos empreendimentos fecharam suas atividades no país que iniciou a guerra, abrindo mão de milhões e milhões em lucro para deixar claros seus valores (e aqueles que não se posicionaram foram (e são) fortemente cobrados e criticados).

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

É verdade que muitas empresas se esforçam para entender seus clientes e isso é importante. Haja tempo para responder tanta pesquisa de satisfação dos diferentes produtos que a gente consome todos os dias, né? Mas, do outro lado da linha, tem alguém que se importa com o que respondemos em nossos preciosos minutos?

Mais do que saber o que pensa o cliente, o empreendedor precisa estar disposto a mudar para atender às demandas (e aos valores) daqueles para quem produz. De nada adianta fingir que escuta se os ouvidos não estiverem abertos às mudanças e à inovação.

Uma relação saudável, nos âmbitos pessoal ou empresarial, deve ter como premissa uma troca sincera. Portanto, na era do cliente, é mais importante abaixar o volume do megafone e abrir a mente e o coração: você, mais do que ninguém, precisa ouvir o que seu amigo cliente espera de você.

Leia o texto de Elisangela Nicoloso Brandli