Saiba os direitos do consumidor em viagens e serviços de turismo

Saiba os direitos do consumidor em viagens e serviços de turismo

Foto: Tânia Rêgo (Agência Brasil)

Chegaram as férias. Hora de fazer as malas e viajar. E de torcer para que nada dê errado. Mas, se der, é uma boa, para o consumidor, estar a par de seus direitos, tanto na hora de pegar o avião como na hora de desfrutar de tudo que estava previsto nos pacotes turísticos.


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Com o propósito de proteger consumidores no setor de turismo neste período de alta demanda, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) tem feito campanhas para reforçar “a importância de conhecer e exigir os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”.


Entre os assuntos abordados estão os direitos do consumidor em caso de problemas com voos e de alterações em pacotes turísticos. Apresenta também dicas práticas para os consumidores e detalha algumas de suas atuações no sentido de conscientizá-los, em relação a canais de atendimento, fiscalizações e penalidades já aplicadas.


Voos
A Senacon lembra que viagens aéreas são suscetíveis a atrasos, cancelamentos e a situações em que a venda de assentos foi maior do que a capacidade da aeronave, o chamado overbooking.


O órgão alerta os consumidores para os direitos previstos na legislação brasileira, em especial pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e pelo Código de Defesa do Consumidor, quando se depararem com situações desse tipo.


Se o atraso for superior a uma hora, as companhias devem oferecer meios de comunicação como telefone ou internet. Quando for superior a duas horas, o passageiro terá direito a alimentação por meio de vouchers ou refeição.

Quando o atraso supera quatro horas, a companhia aérea deve proporcionar acomodação ou hospedagem, além de transporte até o local.


Tanto no caso de atrasos superiores a quatro horas como no de cancelamento de voos, o passageiro pode escolher entre reembolso total do valor pago; reacomodação em outro voo da mesma companhia ou de outra, sem custo adicional ou execução do serviço por outro meio de transporte.


Estão também previstas regras de transparência, com relação às situações que resultam em problemas com o voo. 


Pacotes turísticos
No caso de pacotes turísticos comprados pelos consumidores, tanto para viagens em família como em grupos, a Senacon destaca algumas proteções importantes.


Em caso de alterações feitas de forma unilateral pela empresa, a Senacon explica que a alteração de itinerários não pode ser feita pela agência de turismo. Também não se pode alterar hospedagens ou outros serviços sem o consentimento do cliente.


No entanto, caso isso ocorra, o consumidor tem direito a cancelar o contrato com reembolso integral ou aceitar outro pacote de igual ou superior valor, sem custos adicionais.


Se o cancelamento for a pedido do consumidor, pode haver cobrança de multas proporcionais, desde que previstas em contrato. O Código de Defesa do Consumidor, no entanto, exige que essas multas sejam razoáveis e comunicadas de forma clara.


Dicas
Entre as dicas práticas apresentadas nas campanhas da Senacon, está a de ler os contratos com atenção. A secretaria sugere também que a viagem seja planejada e que as reservas sejam antecipadas, o que podem reduzir custos e evitar problemas com imprevistos. Além disso, a Secretaria sugere que tudo seja registrado por escrito. 


Além de fazer campanhas de conscientização, com informativos sobre direitos e alertas sobre fraudes em compras de pacotes e passagens online, a Senacon disponibiliza a plataforma consumidor.gov.br, um canal que possibilita, aos consumidores, registrarem reclamações contra agências de viagens, companhias aéreas e hotéis.


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